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Les chatbots, le futur de la relation clientèle ?

 

Un chatbot, ou agent conversationnel, est un programme informatique qui a pour but de dialoguer avec des êtres humains pour répondre à leurs besoins. Dans un contexte commercial, le rôle d’un chatbot peut être par exemple de discuter avec un client pour affiner son besoin en terme d’offre touristique : a-t-il besoin d’un hébergement de type hôtel, ou bien au contraire lui faut-il un hébergement avec une cuisine ? Est-ce qu’il a besoin d’un véhicule de location ? etc.

Pour les professionnels du tourisme, la question des chatbots peut se poser à haut niveau : pour aiguiller les touristes vers les offres les plus adaptées, il faut beaucoup de données de préférence, et ensuite réaffiner la compréhension de chacun pour lui attribuer des préférences. Le chatbot permet de réaliser cette dernière tâche de manière peu intrusive : hors l’interface en ligne, le chatbot donne l’illusion de discuter via une messagerie avec un être humain.

Est-ce que le chatbot peut se substituer à l’humain pour dialoguer avec les clients, sans doute pas car finalement ce que fait le chatbot c’est automatiser une aide systématique, alors que l’être humain saura reconnaitre ce que l’on appelle dans le jargon technique « l’outlier », celui qui n’est décrit par aucune des données disponibles. Mais ceci, qui pourrait paraître un point faible, est au contraire un point fort : les tâches systématiques peuvent être confié au chatbot, tandis que les cas les plus difficiles sont traités par des humains, qui auront plus de temps à consacrer aux clients les plus spécifiques.

Il n’y a pas d’atelier directement consacré à ce sujet qui n’est pas encore totalement mature industriellement, mais plusieurs des intervenants le connaisse très bien, et vous pourrez les interpeller sur cette problématique durant les sessions de questions, mais aussi pendant les moments de convivialité.

2017-01-30T16:17:09+00:00 27 Jan 2017|